Jour 1:

La relation client

- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

- Comprendre les enjeux de la relation client :

o L’image

o Le chiffre d’affaire

o La fidélisation

- Comprendre les attentes du client

- Gestion de la relation client

o Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel

o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance

o Détecter les attentes du client

o Mettre en valeur une solution

o Accepter critiques et objections

- Gestion des réclamations et insatisfactions

o Faire face aux situations délicates :

· Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle

· Savoir refuser en préservant la relation

Gérer un incident, une insatisfaction

- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Jour 2:

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

- Préparer sa prospection

o Définir sa cible de prospects

o Constituer son fichier prospects

o Fixer ses objectifs de prospection

o Se mettre en conditions optimales

Appel à propositions - AGEFICE -Mallette du Dirigeant 2020 16/04/2020 - Page 32 / 48

- Techniques de communication téléphonique

o Savoir se présenter et susciter l’intérêt

o Savoir franchir le barrage du secrétariat

o Développer une écoute active

o Détecter les besoins du prospect

o Rédiger son scénario téléphonique

o Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

- Négocier, c’est quoi ?

- La préparation de l’entretien de négociation :

o Les objectifs (court, moyen et long terme)

o Le timing de l’entretien

o Les intérêts communs

o La posture et le déroulement de l’entretien

o Se préparer à répondre aux principales objections

o La conclusion

- Les éléments en jeu en négociation

o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)

o Les attitudes relationnelles

o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité

o Les pièges de l’argumentation

- Basculer sur la vente

o Développer un argumentaire commercial

o Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente

o Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Jour 3:

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

- Reconnaître les types de clients diciles, et adapter sa posture en conséquence

o Le client arrogant

o Le client chronophage

o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous

o Le « bon copain »

o Le client pointilleux

o Le client râleur/contestataire/protestataire

o Le client éternellement insatisfait

o Le client versatile

o Le client mutique, la communication dicile

- Résoudre et désamorcer les situations de conit

o Comprendre l’insatisfaction d’un client

- Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation

- Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement

Jour 4:

Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

o Ouvrir le dialogue

- Pratiquer l’écoute active

- Clarier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler

- Adopter la bonne attitude pour favoriser la conance

- Le choix des mots

- La posture

- L’attitude mentale (son état d’esprit)

o Rechercher des solutions

- Clarier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes

- Chercher des points d’accord

- Construire une posture gagnant/-gagnant

- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

o Savoir mettre n à l’échange

- Tirer des enseignements des situations de conits

o Repérer les incidents fréquents

o Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)

o Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

- Mettre en place des procédures,adopter certains réexes en matière de gestion de conits